Sysmex remote support

08.03.2021

POINTR und Sysmex: Remote Support als Key Differentiator

Remote Support Tools und Remote Service stehen inzwischen bei vielen Unternehmen auf dem Einkaufszettel. Spätestens seit massive Einschränkungen infolge der Corona Pandemie im täglichen Geschäft spürbar wurden, beschäftigen sich Unternehmen aller Branchen mit der Herausforderung, wie sie ihren Kunden auch ohne Techniker vor Ort den gewohnten Service und Support garantieren können. Für das Medizintechnikunternehmen Sysmex stellte sich diese Frage gar nicht erst. 

Sysmex entwickelt und vertreibt weltweit Laboranalysegeräte zur Urin- und Blutuntersuchung. Das japanische Unternehmen mit Hauptsitz in Kobe verfügt über ein globales Netzwerk von Niederlassungen in der ganzen Welt und ist frühzeitig einen anderen Weg gegangen. Sysmex hatte sich bereits vor dem Corona-Ausbruch für POINTR entschieden. 

Die gemeinsame Erfolgsstory von Sysmex und POINTR zeigt nicht nur, wie wertvoll die POINTR-Features im Bereich Remote Service sind, sondern auch, wie stetige Motivation zur Innovation dazu beigetragen hat, jetzt erfolgreich auf die Einschränkungen infolge der Corona-Pandemie reagieren zu können. 

„Wir sehen uns als die weltweite Nummer eins in der In-vitro-Diagnostik, was die Qualität unserer Geräte und unserer Serviceleistungen betrifft“, erklärt Pierre Hennig, Assistant Director Technical Product Management Life Science & FCM bei Sysmex Europe GmbH in Norderstedt. Die Sysmex Europe leistet von ihrem Standort in Schleswig-Holstein 2nd-Level-Support über 30 Tochtergesellschaften innerhalb der EMEA-Region. „Innovation auf allen Ebenen ist ebenso wie bei POINTR Teil unserer Unternehmens-DNA. Deshalb war die Entscheidung für POINTR als Remote Support Tool keine aus der Not der Pandemie getriebene Entscheidung, sondern Teil einer längerfristigen Überlegung, wie wir unseren erstklassigen weltweiten Service weiter verbessern können. Wir haben uns deshalb bereits 2017 entschieden, POINTR zu testen. Inzwischen nutzen 460 Techniker unseres Unternehmens POINTR“, berichtet Hennig, der die Einführung in der EMEA-Region gemeinsam mit Jörg Röhl, Senior Vice President Technical Service, konsequent vorangetrieben hat. 

Mit der Einführung des Remote Support Tools POINTR in Japan und China steht auch der weltweite Roll-Out der Lösung in der Unternehmensgruppe nun kurz bevor. „Inzwischen ist es so, dass die POINTR-Funktionalitäten selbst Skeptiker in unserem Unternehmen überzeugt haben. Wir haben inzwischen Techniker, die einen vorherigen POINTR-Call als Bedingung für einen Service-Besuch sehen. Das ist ein wertvolles Feedback für POINTR und für uns, die wir die Entscheidung getroffen haben. Denn genau dieses Mindset war von Anfang an unser Ziel. Viele Probleme sind vor Ort nicht so komplex, wie sie sich zunächst darstellen. Oftmals fehlt dem Techniker des Kunden nicht die Kompetenz, sondern z.B. nur die Erfahrung mit einem bestimmten Gerät, weil er vielleicht nicht so oft mit diesem speziellen Gerät arbeitet. In so einem Fall wird dann gerne schnell auf das nächste Level eskaliert. Diese unnötige Eskalation vermeiden wir durch den Einsatz von POINTR“, erklärt Hennig nur einen der vielen Vorteile von Remote Service. 

POINTR spricht 15 Sprachen und macht Besuche vor Ort häufig überflüssig

Allein in der EMEA-Region sind Mitarbeiter aus 40 Nationen für Sysmex im Auftrag der Kunden aktiv. Dass POINTR 15 Sprachen spricht, darunter Arabisch, Hindi und Koreanisch, ist deshalb besonders wertvoll. „Wir haben besonders aus Middle-East und aus der Türkei sehr schnell sehr positives Feedback erhalten. In der Türkei, in der wir von Istanbul aus mit vielen Sub-Distributoren zusammenarbeiten, ist beispielsweise die Erreichbarkeit der Standorte oft ein Thema. Als es mithilfe von POINTR gelang, ein Gerät remote aus dem Hauptbüro zu installieren, tatsächlich komplett ohne einen eigenen Techniker vor Ort, hat das für großes Aufsehen gesorgt und den Nutzen von POINTR für alle klar ersichtlich herausgestellt“, nennt Hennig ein Beispiel, das stellvertretend auch für andere Regionen steht. So sei die Erreichbarkeit der Standorte auch in nordischen Ländern ein großes Thema, sodass nur folgerichtig jetzt auch Anfragen für eine Remote-Support-Lösung von den Färöer-Inseln kamen. 

Remote Support stellt Service in abgeschirmten Anlagen sicher

Anders seien die Problemstellungen auf der arabischen Halbinsel gelagert. „In Saudi-Arabien gibt es beispielsweise die spezielle Konstellation, dass viele Krankenhäuser Militärkrankenhäuser sind, die dementsprechend auch innerhalb von Militärbasen liegen, die für ziviles Personal sowieso nur sehr schwer zugänglich sind. Auch unter diesen Umständen hat POINTR bei unseren Technikern natürlich für Erleichterung gesorgt. In diesem Fall wurde den grundlegend ausgebildeten Technikern in der Militärbasis POINTR zur Verfügung gestellt und sie wurden dann aus unserer Niederlassung in Riad per Remote-Steuerung angeleitet.“ 

Remote Service als Innovations- und Imagetreiber

Sysmex profitiert auch sekundär von der POINTR-Nutzung. Hennig erklärt: „Insbesondere durch den Einsatz von POINTR konnten wir eben nicht nur unsere Serviceleistungen signifikant weiter verbessern, auch unsere Unternehmenswerte werden dadurch deutlich nach außen getragen: Sysmex ist eine moderne Firma, die auf innovative, neue Technik setzt, um Service zu verbessern. Dadurch, dass wir frühzeitig auf POINTR gesetzt haben, waren wir natürlich in der Pandemie und im Lockdown vorbereitet. Das hat uns insbesondere dort geholfen, wo die Lockdowns besonders streng waren. In Großbritannien durften Techniker im ersten Lockdown überhaupt nicht ins Krankenhaus, sie durften auch ihre Wohnbezirke nicht verlassen. Entsprechend hatten wir dort eine Verzehnfachung der Calls im ersten, sehr strengen Lockdown.“

POINTR ist sehr kurzfristig einsetzbar

Als Pionier profitiert Sysmex von der zurückliegenden Einführung von POINTR. Dass die POINTR-Lösung auch extrem kurzfristig – als Feuerlöscher – eingesetzt werden kann, beweist eine weitere POINTR-Erfolgsgeschichte aus Vietnam. Diese und weitere Einsatzfälle finden Sie hier.

Wir erläutern die Möglichkeiten und Vorteile von POINTR auch gerne in einem persönlichen Gespräch.